Я уже не раз писал про Задарму, но напишу еще раз, потому что эти ребята не перестают меня радовать. Недавно Задарма выпустили нехилое такое обновление интерфейса виртуальной АТС, превратив его в очень наглядный конструктор, что позволит настроить мощное голосовое меню силами любой домохозяйки.
Собственно, это и дало мне волшебный пинок под зад для того чтобы сделать наконец-то нормальное голосовое меню для нас. Это же классика, штук десять таких сделал для клиентов, а для себя всегда было лень.
Сегодня я поделюсь своим опытом в создании голосового меню. И нет, речь не про техническую составляющую (как я уже говорил – с этим справится кто угодно), речь про логику создания таких меню.
1. Приветствие
Это просто обязательная штука, если у тебя нет своего (или аутсорсного) колл-центра, который может оперативно в любое время дня и ночи ответить на звонок. Но колл-центр далеко не каждый может себе позволить (потому что он стоит деняк).
Наличие голосового приветствия решает одну простую задачу – увеличивает максимально допустимое время ожидания. Когда у тебя не так много продаванов – во время очередного звонка, продаваны могут уже висеть на линии с другими клиентами, у них может быть обед, да и много еще чего. А когда ты работаешь на конкурентном рынке – время ответа является одним из ключевых факторов успеха, ведь если у потенциального клиента есть целый перечень подрядчиков, которые в глазах клиента +/- равны – клиент не станет ждать пока ты слезешь с толчка, а просто наберет следующего. Быстрый, пусть и роботизированный ответ с приветствием и четким указанием кому позвонил клиент кратно увеличивает максимальное время, которое клиент готов повисеть на трубке ожидая ответа менеджера.
2. Нерабочее время
Мы работаем с клиентами из разных городов – отсюда возникает проблема с часовыми поясами. Мы пытались отвечать всем желающим в любое удобное для них время, в итоге положили хуй на такие звонки, потому что когда ты уже открыл холодненький пивасик и навалил фильмец с Джеки Чаном, а рабочего компьютера под рукой нема – ты явно не настроен на разговор и скорей всего такой разговор закончится ничем.
Поэтому, теперь мы четко обозначаем рабочее время с помощь автоматического ответа АТС с призывом оставить заявку на сайте. А если звонок в это самое нерабочее время пришел с мобильного номера – еще и автоматически отправляем абоненту СМС со ссылкой на контактную форму. Такой подход также повышает качество коммуникации с клиентом сокращает негатив от невозможности дозвониться.
3. Популярные запросы
У нас есть 2 запроса, которые просто доебали уже.
Первый – это техподдержка. Нужно пояснить, что мы перевели всю коммуникацию с клиентами в тикет-систему собственной разработки, об этом я писал тут: https://t.me/low_digital/291 – это стало «бомбой», т.к. позволило значительно сократить время наших сотрудников на обработку запросов, а потом еще и опустить ценник на поддержку ниже плинтуса. Но все равно остаются клиенты, которые начинают названивать, не получив ответ в тикете в течении 10 минут. Но это еще полбеды, нам начали звонить пользователи наших сервисов (таких как Callback Free, Видвиджет, WorkApp), хотя нигде на сайте этих сервисов наш телефон не указан и везде написано, что поддержка осуществляется исключительно по электронной почте. Все наши сервисы были и остаются бесплатными, поэтому явно ни о какой поддержке по телефону речи быть не может. Решением стал пункт в голосовом меню «Если вы хотите обратиться в службу поддержки – нажмите два», после чего абонент слышит «Техническая поддержка осуществляется исключительно через тикет-систему, пожалуйста, направьте ваш запрос через специальную форму на нашем сайте» – сработало, такой подход позволил значительно сократить кол-во таких запросов, которые доходят до менеджера.
Второй – это бухгалтера. Очередной свежий пример из жизни нашего агентства – звонит бухгалтер клиента «У НАС ДО СИХ ПОР НЕТ АКТОВ ПО РЕКЛАМЕ [от ООО ЯНДЕКС]. ВАШИ СЧЕТА [за ведение рекламы в апреле] МЫ ОПЛАТИЛИ. А ВОТ ТЕ [на пополнение рекламных кабинетов] НЕ ОПЛАТИМ ПОКА НЕ ПОЛУЧИМ АКТЫ! [ок, значит реклама идти не будет]». Может мне уже пора трудоустроиться в ООО «ЯНДЕКС»? Ну чтобы самому подписывать закрывающие документы по рекламе от ООО «ЯНДЕКС»? Дак вот, дабы сократить нагрузку на менеджеров и перевести диалог с такими вот бухгалетарми-любителями-потрещать-по-телефону в конструктивное русло – появился новый пункт голосового меню «Если ваш вопрос связан с документами и расчетами – нажмите три», а после нажатия на кнопку 3 – получаем ответ «Напишите нам на электронную почту. ВСЕ-ГО ХОРО-ШЕГО»
ИТОГО
Мы не слабо так разгрузили менеджеров и повысили качество обработки звонков. А расходы на всё это чудо составили 250 рублей за начтку голосового меню диктором с сайта diktorov.net. А теперь вопрос – почему ты еще не внедрил голосовое меню в Zadarma (https://vk.cc/axdJy8)?
